Dificuldade de devolver bicicleta comprada e entregue com defeito

Eu comprei uma bicicleta caloi htx de 21 marchas pela internet, da empresa Centauro. Porém a bicicleta veio com defeito: eu não consigo usar todas as marchas, as marchas passam automaticamente sem que eu dê comando para isso e ela faz muito barulho com corrente. O próprio técnico que montou a bicicleta, que é de uma loja Centaro, informou que é um problema de fábrica do produto.
Depois de várias tentativas de falar com a empresa consegui a confirmação de que foi gerado uma coleta, cujo número é 36746850. Me foi dito que essa informação havia sido enviada para meu e-mail, porém nada recebi, conforme atendimento de protocolo número ce2014112006573, de 20 de novembro. Eu ainda expliquei para atendente que eu passo todo o dia no trabalho e à noite eu faço faculdade. Por isso eu solicitei que a Centauro agendasse um horário específico à noite, para que ficasse em casa esperando a coleta. Se não houver agendamento os funcionários irão na minha casa e não farão a coleta porque eu não vou estar na minha residência. Mesmo assim a Centauro se recusa a realizar um agendamento.
Eu verifico que a empresa Centauro está dificultando ao máximo o processo de devolução do meu pagamento, feito para aquisição de um produto que veio com defeito. Posso afirmar isso com base em todas as tentativas de comunicação com a empresa Centauro e a estipulação de inúmeros prazos não cumpridos pela mesma, registrados pelos atendimentos de protocolos: ce2014110314179, de 3 de novembro; ce2014110710822, de 7 de novembro; ce2014111209771, de 12 de novembro; ce2014111303522, de 13 de novembro; ce2014111701807, de 17 de novembro e ce2014111812211, de 18 de novembro.