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30 de abril de 2016, às 03h24min
Avaliada
Ribeirão Preto - SP

Dificuldade na troca

No dia 27/03/2016, domingo, efetuei a compra de um Relógio Masculino Analógico Fossil FJR1419Z-Preto (PEDIDO N.º 98871195). Efetuei o pagamento através de boleto bancário no dia 28/03/2016, segunda-feira, para agilizar a entrega. Recebi o meu pedido no dia 01/04/2016, sexta-feira, todavia, quando abri a embalagem, verifiquei que, ao invés de enviarem o item na cor descrita no pedido, qual seja, na cor preta, enviaram na cor cinza. Imediatamente entrei em contato com o SAC e, o atendente informou-me que não havia o item em estoque. Fiquei na dúvida se cancelaria a venda ou se converteria a troca em um vale-compra no valor do produto. O atendente sugeriu que eu resolvesse e entrasse em contato posteriormente, pois estava dentro do prazo de 7 (sete) para troca. De forma alguma, autorizei qualquer procedimento, fosse de cancelamento da venda ou troca por um vale compra. No dia seguinte, 02/04/2016, sábado, entrei no site e verifiquei que o item estava disponível e entrei novamente em contato com o SAC. Grande fora a minha surpresa quando o atendente disse-me que constava o cancelamento do pedido e que eu receberia o vale-compra. Disse ao atendente que em nenhum momento autorizei qualquer procedimento e que, se houvesse alguma dúvida, que verificassem a gravação do contato telefônico. Informei, ainda, ao atendente que havia entrado no site e o item estava disponível e fui informado pelo mesmo que não havia estoque do referido item. Aguardando resposta, o contato telefônico foi interrompido e entrei novamente em contato com o SAC, oportunidade em que outro atendente informou-me que a troca já havia sido concretizada e a venda cancelada. Informei, mais uma vez, que não havia autorizado qualquer procedimento e que, entrando no site o item estava disponível. O atendente disse-me que se eu tentasse efetuar um novo pedido do mesmo item não conseguiria finalizar a compra. Ao término da ligação, entrei no site e efetuei um novo pedido, vindo a finalizá-lo sem qualquer problema, inclusive imprimindo o boleto para pagamento. Novamente, entrei em contato com o SAC, onde informei ao atendente anterior o que havia me dito em relação ao novo pedido e que havia conseguido finalizar o mesmo com o mesmo item e na mesma cor. O atendente insistia que não havia estoque para troca e que as minhas opções eram ou o cancelamento ou o vale-compra. Indaguei o atendente se haviam dois estoques do produto, um para venda no site e outro para eventual troca. Sem resposta, a atendente informou-me que passaria o caso ao departamento responsável, pedindo para que eu aguardasse o contato. FORAM 5 (CINCO) LIGAÇÕES E MAIS DE 1 (UMA) HORA NO TELEFONE PARA QUE ME PASSASSEM PARA O DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL. No dia 04/04/2016, segunda-feira, o departamento responsável contatou-me pela manhã, indagando-me acerca da minha decisão. Disse que queria que me enviassem unicamente o item descrito no pedido e impresso na nota fiscal. A atendente informou-me que havia o item em estoque e que a transportadora faria a coleta. Recebi um e-mail de confirmação onde consta a data limite para coleta, qual seja, 19/04/2016 e retorno ao centro de distribuição até o dia 05/05/2016. No mesmo dia, por volta do meio-dia, recebi uma ligação da Transportadora Reversa, informando que a coleta seria feita no dia 08/04/2016, sexta-feira, em horário comercial. Todavia, o item foi coletado no dia 11/04/2016, segunda-feira, conforme ORDEM DE COLETA N.º 1890018. Tudo resolvido? NÃO! No dia 18/04/2016, segunda-feira, por volta das 18h, outro funcionário da Transportadora Reversa, apresentou-se para coletar o item e informei que a coleta havia sido feita no dia 11/04/2016, sexta-feira. No dia seguinte, 19/04/2016, terça-feira, novamente a Transportadora Reversa entrou em contato para saber quem havia feito a coleta. Informei a responsável que a coleta foi feita no dia 11/04/2016, sexta-feira, por um de seus funcionário e que tinha em mãos a ordem de coleta. Ela pediu que enviasse por e-mail o referido comprovante, o que fiz no mesmo dia. Entrei em contato com o SAC do Ponto Frio e com a Transportadora Reversa por e-mail, para saber sobre o andamento do procedimento de troca. Em reposta, fui informado de que o prazo para retorno ao centro de distribuição que antes era até o dia 05/05/2016, passou a ser até o dia 11/05/2016. Há mais de 30 (trinta) da data da compra em que efetuei o pagamento em dinheiro e não recebi o meu pedido. Se a transportadora já efetuou a coleta, por qual razão tenho que esperar o retorno ao centro de distribuição do Ponto Frio, para que me enviem o meu pedido? Quer dizer que, se por algum motivo, o item não retornar ao referido centro de distribuição, não vou receber pelo item que paguei em dinheiro? Terei que esperar por mais quanto? Eternamente? O atendentes do SAC mostraram-se incompetentes e totalmente despreparados para lidar com o cliente. Percebi extremo descaso para comigo, enquanto consumidor. Tratam o cliente como se fosse um verdadeiro palhaço. Total desrespeito para com o cliente. Não foi a primeira compra que efetuei através do site. É, se não estou enganado, a quarta compra que faço desta loja, inclusive, efetuei uma compra no dia 20/02/2016, sem qualquer problema. Não foi a primeira compra, mas pelo tratamento que recebi do site, provavelmente será a última. Depositei minha confiança nessa empresa, pelas boas experiências de compra que tive, já a indiquei a amigos e agora tratam-me com tamanho menoscabo. Inaceitável o atendimento do SAC, tratando-se de uma empresa renome.
Resposta da Empresa:
03 de maio de 2016, às 16h24min
Olá Patrick

Boa tarde

Pedimos sinceras desculpas pelo o ocorrido.

Notamos que a sua compra foi realizada na Loja Virtual , direcionamos a sua reclamação para Equipe de Pós Venda verificar e prosseguir com o atendimento, nos colocamos a disposição.
Central de Relacionamento Lojas Física.

Com Atenção Daniela
Central de Relacionamento
Resposta do Cliente:
03 de maio de 2016, às 18h05min
Quando darão retorno? Quando o meu pedido feito no dia 27/03/2016 será realmente entregue?

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