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11 de agosto de 2011, às 08h22min
Respondida
Rio de Janeiro - RJ

E A AVIAÇÃO COMERCIAL, A QUANTAS ANDA (OU VOA, RASTEJA...)?

Em tempos de preparação para a maior celebração do esporte mundial, a realizar-se em nossa amada terra brasilis, somos invadidos por diferentes sentimentos que embalam o propalado orgulho de sermos brasileiros. É a promoção do resgate de nossa sofrida alma latino-americana, que deságua na emoção de nos tornarmos palco de um evento que nos projete mundo afora e nos traga o tão sonhado reconhecimento de que o “país do futuro” - finalmente - se vê frente a frente com seu momento mágico, sua epopeia. Assim, segue o desafio de se construírem estádios modernos e dotados de infraestrutura e padrões que atendam à organização da Copa do Mundo 2014. Acessoriamente, molda-se a estrutura de apoio ao espetáculo, mormente quanto à otimização dos meios de hospedagem, ao incremento das opções de lazer e de comércio, à melhoria das vias públicas nas redondezas dos estádios e nos acessos a estes, ao aprimoramento dos serviços em geral. No entanto, nada parece carecer de análise mais criteriosa do que a nossa aviação comercial. E é nesse ponto que deixo de lado todo o orgulho de termos trazido a Copa do Mundo para nosso País e me pergunto: será necessário esperarmos o limiar entre o caos e a glória em 2014 para entendermos as reais e urgentes necessidades de aprimoramento do serviço prestado por nossas companhias aéreas? Apenas para exemplificar minha perplexidade com a maior companhia de aviação comercial brasileira, segue o resumo de minha mais recente insatisfação, ao tentar trocar o horário de um voo no trecho Galeão-Florianópolis e depois de realizar dezenove ligações telefônicas ao longo de cinco dias: - em todas elas, o atendente não consegue ver a quantidade de pontos do programa de fidelização (o que qualquer usuário consegue ver perfeitamente na página da companhia na internet) e, consequentemente, não efetiva a troca solicitada alegando não saber se meu saldo de pontos é suficiente para efetuar a remarcação; - em uma das vezes, a ligação foi transferida do setor que trata de remarcação de voos para o que controla o acúmulo de pontos do sistema de fidelização, que transferiu de volta para o setor de remarcação, de novo para o sistema de fidelização e novamente à remarcação, ocasião em que cada atendente dizia que quem iria resolver o problema era o outro setor; - outras 3 vezes, a despeito de eu explicar que não adiantaria transferir a ligação para o atendimento do sistema de fidelização (pois eles me transfeririam de volta), ainda assim, o atendente agiu da mesma forma. Na transferência de volta – sem que se esboçasse qualquer tentativa de solução, a ligação retornava ao menu inicial do atendimento, obrigando-me a começar tudo de novo, from the very beginning; - em outras 3 vezes, o atendente supostamente iria buscar informação com a supervisão e, após alguns segundos, derrubava a ligação; - em pelo menos metade do total de ligações o sistema não me identificou, após ter inserido meu número do cartão de fidelização e senha, demandando desperdício de tempo e gastos com as ligações telefônicas, além do desgaste em ter que repetir meus dados a todo momento, na mesma ligação; - em todas as ligações, é notório o despreparo dos atendentes em satisfazer a dúvidas as mais básicas possíveis; - apesar da resposta padrão de que "o sistema apresenta uma falha momentânea", ou que "o sistema apresenta lentidão", em pelo menos cinco ligações o atendente informou que já havia conseguido fazer, naquele mesmo dia, remarcações da mesma natureza da que eu havia solicitado. Cabe ressaltar que também tentei realizar a troca de horário de voo no balcão de vendas da empresa no aeroporto de Florianópolis, também não obtendo sucesso. Por residir em Florianópolis e trabalhar no Rio de Janeiro, venho voando com a mesma companhia (afinal, trata-se da melhor companhia aérea do País) há cerca de 18 meses e me considero um cliente fiel - se não o fosse, não teria sido contemplado com o cartão de fidelização que me dá acesso prioritário ao embarque, franquia extra de peso de bagagem e acesso às salas vip dos aeroportos. Ressalto, ainda, que na rotina de quem viaja a trabalho, o tempo junto à família é primordial. Contudo, no último domingo, dia 7 de agosto, passei duas horas e meia ao telefone, buscando resolver o insolvível junto ao call center da empresa. Espero que fique entendido que não se trata de uma simples troca de passagem não atendida ou uma insatisfação eventual, como tantas outras que já tive nesses dezoito meses voando semanalmente entre Florianópolis e Rio. O fato é que minha saúde está comprometida, meu tempo está comprometido com a quantidade expressiva de telefonemas sem solução, minha rotina está comprometida, meus compromissos estão comprometidos em função dessa incapacidade de a empresa processar uma simples troca de passagem. Voltando ao começo, essa é apenas uma faceta da situação débil na qual se insere nossa aviação comercial. Até porque se o foco fosse analisar o serviço proporcionado pelas centrais de atendimento em geral, o caos não ficaria circunscrito somente àquele setor... Enfim, minha paz de espírito deve ter embarcado em algum voo só Deus sabe com qual destino e, ao desembarcar, ouviu o famoso “sabemos que a escolha da companhia aérea é uma decisão do cliente...obrigado por ter-nos escolhido”. E a vida segue... wagner.oliveira92@yahoo.com.br
Resposta da Empresa:
30 de agosto de 2011, às 12h02min
A TAM Linhas Aéreas enviou posicionamento ao Cliente em 30/08/2011.

Para futuros contatos, colocamos à disposição o serviço Fale com o Presidente pelo telefone 0800-123200 (de 2ª. a 2ª. feira, 24h por dia), pelo site www.tam.com.br (ícone Fale com o Presidente) ou pelo fax 0800-123900.


Atenciosamente,


Ouvidoria Fale com o Presidente
TAM Linhas Aéreas S/A

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