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08 de fevereiro de 2012, às 11h38min
Realizada
Barueri - SP

Ouvidoria da TAM em Xeque!

Primeiro faço minha reclamação, depois vou propor um debate mais amplo deste caso, pois acho que o assunto merece e temos aqui um exemplo de como o trabalho das ouvidorias está sendo feito nas empresas, e não deve. Entendo eu, que este deve ser um departamento isento dentro da companhia, de modo a analisar de forma imparcial a ótica do cliente reclamante, e da empresa reclamada. Por este motivo, pessoas ocupadas como eu, e tantos outros, dedicam seu tempo e esperança ao se dirigir as ouvidorias da empresas: na expectativa de uma análise de equilibrio, racional e distante da ocorrência para apurar o ocorrido e promover a correção dos equivocos de parte a parte. Aqui entro eu, aqui entra a ouvidoria da TAM, a quem questiono seriamente a atuação, e dou aqui a oportunidade de se manifestar, antes de levar o assunto adiante. Tenho dois casos, já mencionando que obtive as respostas da mesma, apenas com a ajuda de sites de reclamação, pois ao utilizar os canais da própria empresa - telefone (SAC) e loja, só obtive, negativas, dores de cabeça e nenhum retorno. Primeiro ao mais recente. Estou numa desgastante e inacreditável luta para obter uma coisa simples, que tenho direito, e que nada mais se trata de uma obrigação, ou por mais dizer, uma gentileza da TAM. Refere-se ao processo FALE 42003530/2, onde já obtive duas respostas da Ouvidoria (inacreditáveis) e negativas. Além do reclame aqui, já providenciei um processo na ANAC, outro no PROCON e em breve um advogado para o caso. Notem que a Ouvidoria responde ao meu pleito feito num destes sites que mencionei, com emails prontos, sem fazer o seu papel de analisar com imparcialidade o caso em questão. Na segunda resposta se deu ao trabalho de ilustrar a justifica da primeira com parágrafo padrão de confiabilidade de um programa que já premiou mais de 18 milhões de passageiros, blá,blá, blá. Como se isto fosse o seu papel. Ouvidoria: o seu papel é fazer o que eu fiz, e você não!!!! Li o regulamento inteiro do programa fidelidade TAM, registrado em 15 de junho de 2010 no décimo ofício de títulos e documentos de SP, capital, e que tem um termo de prorrogação assinado em 23/01/12. Lá está escrito com todas as letras no item 3.8. que (sic) dentro do seu periodo de validade, os bilhetes de passagem premio permitirão: (i) a substituição do passageiro, do trecho, do voo, e da data, mediante o pagamento de taxa administrativa em pontos do programa. Ou seja nenhuma das coisas que estou fazendo. Não estou alterando passageiro, trecho, voo e data, e Ouvidoria, interpretou ou respondeu para miim que tenho que fazer o pagamento, e ainda por cima cancelar o meu bilhete e ficar sujeito a disponibilidade de outro - coisa que não consta no regulamento. Ou seja ela tomou partido, foi parcial, inventou regras novas de sua conveniência, fora do regulamento registrado, ou desinformada, ou como suspeito, preguiçosa, respondendo sem apurar, ou sem compromisso com os consumidores, tomando partido de acordo com a conveniencia da facilidade e não buscando uma solução de consenso. O outro caso diz repeito ao processo FALE 38943163, onde comprei passagens de executiva SP-Milão-SP e na data de minha compra não existiam duas categorias de executiva como posteriormente a TAM criou. A TAM sempre inclui na tarifa o transfer dos aeroportos em carros com motoristas até os hotéis. Apesar das minhas solicitações diversas no SAC e na loja e mesmo no aeroporto, a TAM alegou a mudança de com as novas regras. Só na Itália descobri o reclame aqui e consegui que me buscassem no hotel no voo de volta, mas perdi o transfer do voo de chegada, mas nem reclamei com a TAM, porque tenho mais o que fazer e sou tolerante nos meus relacionamentos. Sou gentil a até então fiel. Mas deveria...todavia, novamente uma empresa que muda regras, ignora o bom senso e que a ouvidoria só teve bom senso e mudou o seu juizo após a entrada também de um site de reclamações (ainda bem que existem estas ferramentas!!). Fico no aguardo da sua resposta Ouvidoria
Resposta da Empresa:
25 de maio de 2019, às 05h02min
A empresa em questão ainda não se pronunciou sobre esta denúncia.

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