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24 de janeiro de 2018, às 12h50min
Realizada
Rio de Janeiro - RJ

Problemas com qualidade e Atendimento da DELL

E-mail enviado para o gerente do suporte técnico da Dell:

Prezado Leandro Tubino,

Boa noite. Primeiro, gostaria de registrar minha total insatisfação com os produtos e o atendimento que a Dell vem me prestando.

Em junho de 2017, entrei em contato com a Dell para comprar um computador. Na época, expliquei todas as minhas necessidades, disse que trabalhava com programas pesados de produção de música e pedi uma indicação de qual notebook seria o mais adequado para mim. Nesse momento, fui muito bem atendido pela representante de vendas Patricia Monteiro ([email protected]), que me aconselhou comprar o modelo External Name: Novo Inspiron 15 5000 - Inspiron 15 5000 Series. Inclusive, fui aconselhado a adquirir um pacote de 2 anos de garantia no local.

Não sei se foi por inexperiência da vendedora ou falta de conhecimento do produto, mas com menos de seis meses o meu notebook começou a apresentar problemas (no início de dezembro). Cheguei a entrar em contato com a Dell nesse período, mas por ter uma série de compromissos de trabalho, posterguei meu contato para janeiro.

O que parecia ruim ficou ainda pior. Meu notebook começou a apresentar um desempenho péssimo. Há umas três semanas, voltei a entrar em contato com a Dell para tentar solucionar meu problema. A informação que me passaram foi que o técnico não poderia vir até a minha residência sem antes formatar meu computador remotamente. Para mim, que trabalho e dependo do meu notebook, seria um transtorno muito grande.

Quando a utilização do aparelho tornou-se inviável, no dia 18 de janeiro, entrei em contato novamente com a Dell e expliquei que o desempenho da máquina estava muito ruim. Fiquei quase duas horas ao telefone com o técnico Alcir Zampiere, que disse que não poderia resolver o problema da minha máquina, somente se formatasse. Um dos problemas apresentado, que era com o navegador de internet Google Chrome, o técnico em questão também disse que não poderia resolver. Após desligar, pesquisei na internet e consegui arrumar sem precisar formatar o computador.

Nessa mesma ligação, fui aconselhado a comprar um pente de memória extra porque meu computador não tinha memória suficiente para rodar os programas que utilizo. Me pergunto se essa informação não deveria ter sido dada lá no início, quando entrei em contato com a Dell para comprar o computador e pedi orientação de qual máquina era mais adequada ao meu perfil...

Reafirmo que não sei se foi falta de experiência ou má vontade em resolver os problemas, mas todas as soluções se resumiam em formatar o computador. Veja bem, eu trabalho com este equipamento e necessitava de uma solução melhor.

Ainda sobre esse chamado, do dia 18 de janeiro, descobri que o mesmo foi encerrado e dado como concluído. Como pode ser concluído um chamado que não solucionou nenhum problema? Gostaria de entender...

No dia seguinte, 19 de janeiro, entrei em contato novamente com a Dell para comprar o pente de memória. A vendedora que me atendeu disse que como a minha máquina era lançamento, ainda não tinha disponível para venda a peça que eu precisava. A vendedora me transferiu para uma pessoa do suporte técnico, o atendente Vinicius Castagnoli (número do chamado 959604020). Expliquei tudo mais uma vez para o atendente em questão.

Para minha surpresa, ao pedir que eu aguardasse na linha, o técnico esqueceu de colocar no mudo e me chamou de "doido" para algum outro atendente. É esse o tipo de tratamento que a Dell presta aos seus clientes??? Eu estou com um problema e busco solucionar com o suporte de vocês que, aparentemente, deveria prestar o melhor atendimento do mundo, já que paguei por isso, mas, ao contrário, não tenho meu problema resolvido e ainda sou ofendido!!!

Quando o atendente retornou, pedi que ele transferisse a ligação para outra pessoa porque não queria ser atendido por uma pessoa que me agride e ainda pensa que eu não ouvi. Relatei o ocorrido para a próxima atendente, que me deu o seu e-mail, o nome do técnico que tinha me ofendido e o número do chamado.

Antes de escrever este e-mail, ainda entrei em contato mais duas vezes com a Dell. A primeira eu fiquei em espera por quase 40 minutos e não fui atendido (ontem, dia 22 de janeiro) e a segunda, hoje cedo (dia 23 de janeiro), foi para formatar o computador. Tive que parar de trabalhar, armazenar todos os meus dados em um HD externo e iniciar o processo de formatação com um técnico ao telefone. Antes de iniciar a formatação do computador, ainda fui informado que, referente ao pente de memória, não é que não tem a peça para venda, mas meu notebook não comporta inserir mais memória. Agora eu pergunto, em qual informação eu devo acreditar?

Pois bem, após mais de duas horas, o técnico constatou um problema no meu HD da máquina e disse que não poderia concluir a formatação. Sendo que eu já havia desinstalado todos os programas que utilizo para trabalhar. Também fui informado que o técnico entraria em contato comigo hoje para marcar um horário. Em seguida, recebi um e-mail do técnico Alcir Zampieri, que me disse eu tinha que aguardar até cinco dias úteis para ser contactado por um outro técnico, que iria agendar uma data para vir a minha residência.

Toda a comunicação por telefone foi com o atendente Marcel, que me atendeu muito bem por sinal, mas os e-mails são respondidos pelo atendente Alcir Zampieri, o mesmo que não solucionou meu problema e encerrou meu chamado como concluído.

Após todo esse estresse que tenho sido submetido, é claro que meu nível de insatisfação está muito alto. Ainda fui informado que o plano da minha garantia era o básico, o mesmo plano que me foi sugerido no ato da compra.

Eu dependo do meu trabalho e tenho prazos a cumprir. Preciso entregar um projeto ainda esta semana e, caso não consiga entregá-lo, estou sujeito a quebra de contrato com a gravadora.

Esta vai ser a minha última tentativa de resolver esta situação de forma amigável. Não tenho interesse nenhum em me indispor ainda mais com a Dell. Mas, caso vocês não consigam me atender de uma forma rápida e eficiente, terei que procurar por medidas legais.

Aguardo um retorno o mais breve possível.

Lucas Franco
(21) 99983-5297
service tag: 9kfqck2
Resposta da Empresa:
11 de dezembro de 2018, às 07h33min
A empresa em questão ainda não se pronunciou sobre esta denúncia.

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