Passageiro terrestre contará com novas regras para uso de SAC a partir de agosto

SÃO PAULO – A ANTT (Agência Nacional de Transporte Terrestre) publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entrarão em vigor em agosto.
SÃO PAULO – A ANTT (Agência Nacional de Transporte Terrestre) publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entrarão em vigor em agosto.

As regras constam em resolução (nº 3.535) que fixa normas gerais sobre o SAC por telefone, para que se atenda aos direitos básicos do consumidor de obter informações adequadas e claras sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas na prestação desses serviços.

De acordo com a resolução, a ligação para o SAC será gratuita e o atendimento das demandas não deve resultar em qualquer ônus ao passageiro, devendo o serviço aceitar chamadas de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos ou de fala. O SAC deverá estar disponível durante 24 horas por dia e sete dias da semana.

A empresa que descumprir as regras será multada com valor que será corrigido anualmente pelo IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

Atendimento
O serviço garantirá ao passageiro, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Às pessoas deficientes auditivas ou da fala, haverá atendimento pessoal imediato, sem o uso do menu eletrônico.

Quando o passageiro optar pelo atendimento por contato direto com o atendente, o tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar um minuto. O consumidor deverá contar com um registro numérico para acompanhamento de suas demandas.

Nos casos de reclamação e cancelamento de serviços, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. As informações solicitadas devem ser prestadas imediatamente, enquanto as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

Serviços não solicitados ou cobranças indevidas serão imediatamente suspensos, mediante simples solicitação do consumidor, exceto se, no primeiro caso, o prestador de serviço indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e, no segundo caso, comprovar que o valor é efetivamente devido.

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